Tegenwoordig wordt klantenservice gekenmerkt door een mix van traditionele en opkomende technologieën. We zien een groeiende trend waarbij steeds meer digitale oplossingen worden geïmplementeerd. Echter, blijven persoonlijke interacties een belangrijk punt voor goede klantenservice. Denk aan een self service kiosk in je favoriete fastfood restaurant. De klant kan zijn bestelling zelfstandig plaatsen, maar komt bij het ophalen daarvan alsnog in contact met een fysieke medewerker. Op deze manier experimenteren bedrijven met online en offline kanalen om een evenwicht te vinden tussen de mens en technologie.
Door de hogere verwachtingen van klanten en de snelheid van het zaken doen is het verschuiven naar digitalisering voor veel bedrijven een noodzaak. Bedrijven willen competitief blijven en snappen dat deze investering hun klantenservice optimaliseert.
Daarbij komt personeelstekort waar veel bedrijven mee zitten. Toch heeft de moderne consument hoge eisen en verwacht snelle service. Digitalisering is daarom niet alleen een luxe, maar ook een noodzaak geworden. Het neemt simpelweg het werk uit handen van een fysieke medewerker. Neem een voorbeeld aan een digitale receptie. Hotelgasten kunnen zichzelf inchecken, waardoor de medewerkers meer tijd hebben voor andere taken.
Online klantenservice kenmerkt zich tegenwoordig door middel van chatbots en virtual assistants. Dit maakt het voor de klant mogelijk om op elk moment van de dag een gesprek aan te gaan met een medewerker. Ook buiten kantoortijden. Chatbots kunnen snel klantvragen afhandelen en worden hier steeds accurater in. Virtual assistants voegen een menselijke touch toe aan deze online ervaring. Door langer gebruik raakt deze assistent bekend met de klant. Ook telefonisch handelen steeds meer virtual assistants de vragen van klanten af. Op deze manier kan het bedrijf de klant een meer gepersonaliseerde ervaring bieden.
Deze automatisering van online klantenservice komt met een aantal belangrijke voordelen voor de klant en bedrijven zelf. Denk aan klanten die genieten van snelle antwoorden. Buiten kantoortijden staat er 24/7 een medewerker voor ze klaar die ze helpt bij hun problemen. Problemen worden sneller opgelost door het slimme algoritme van een virtuele assistent. Bedrijven gebruiken de informatie die ze binnenkrijgen om hun systemen en klantenservice-ervaring verder te optimaliseren. Daarbij komt kostenbesparing en een efficiëntere werking bij kijken. Steeds meer organisaties zien de voordelen in van automatisering van online klantenservice voor een naadloze klantervaring.
Ook in fysieke omgevingen worden klantenservice-ervaringen verbeterd met geavanceerde technologieën. Met de offline digitalisering kunnen we klanten sneller bedienen. Denk aan zelf-service palen en interactieve kiosken. Deze bieden klanten de mogelijkheid om op locatie snel en zelfstandig informatie te verkrijgen, bestellingen te plaatsen of problemen op te lossen. Vooral in de supermarkt en fastfood restaurants zie je deze technologieën terugkomen. Steeds meer bedrijven komen met slimme oplossingen om klanten deze vernieuwende en innoverende service te bieden.
Deze offline digitalisering zie je steeds vaker terugkomen. Op de werkvloer, in een museum, en vooral fastfood restaurants implementeren slimme technologieën. Ook supermarkten doen daar aan mee. Dit begint bij de ingang waar klanten een terminal kunnen pakken om zelf hun producten te scannen. Betalen doen ze bij een self-service kassa. Daar komt geen fysieke medewerker aan te pas. Schermen met touchscreen helpen bezoekers navigeren door grote gebouwen door middel van een interactieve kaart. Ook in ziekenhuizen werken ze met aanmeldzuilen om het proces sneller te laten verlopen.
Ook offline digitalisering komt met vele voordelen voor de klant en het bedrijf, zoals efficiëntere werking en kortere wachttijden. Ten eerste helpt het klanten bij hun flexibiliteit. Voor hen is het fijn om de tijd te kunnen nemen om de beste keuzes te maken. Daar komt bij dat ze niet in de rij hoeven te staan bij een fysieke werknemer. Deze kan de bestellingen van de klanten zo sneller klaarmaken. Op deze manier zijn er dus ook minder werknemers nodig om een klus te klaren. Interactieve spiegels en touchscreen tafels bieden klanten een nieuwe ervaring waarbij ze sneller geholpen worden.
Om deze technologieën optimaal te gebruiken is samenwerking met de mens van groot belang. Bedrijven gebruiken en testen deze innovaties om een nog persoonlijkere ervaring te bieden. Chatbots bijvoorbeeld zorgen voor efficiëntie en een snel antwoord, maar weten niet alles. Zij kunnen klanten doorsturen naar een fysieke medewerker die het verder voor ze oplost. Hierbij is deze dan al op de hoogte van voorbereidende vragen. Met de samenwerking tussen de mens en de robot halen we alles uit deze nieuwe uitvindingen.
In de toekomst van de klantenservice zal het allemaal draaien om digitalisering en automatisering. Opkomende technologieën, zoals chatbots, virtual assistants, en self-service palen zullen daarbij een centrale rol blijven spelen. Door vernieuwing en verbetering leiden ze tot nog efficiënter werk, verbeterde klantinteracties en meer gepersonaliseerde service. Denk aan AI vertaalmogelijkheden. Zo worden mensen van over de hele wereld aangesproken in hun eigen taal. Steeds meer bedrijven zullen deze technologieën aanbieden en implementeren. Eén ding is zeker: we zijn op weg naar een tijdperk waarin de mens en technologische innovaties hand in hand gaan.
Toch wordt er niet verwacht dat deze digitale oplossingen fysieke medewerkers laten verdwijnen. Deze slimme technologieën zijn handige hulpmiddelen die het werk van fysieke medewerkers vooral makkelijker maken. Daarbij blijft een menselijke interactie van groot belang. De mens kan bijvoorbeeld emoties herkennen. Dit helpt bij het oplossen van complexere ideeën en het opbouwen van persoonlijke relaties. Veel klanten hebben behoefte aan interactie met een persoon. Door de jaren heen zullen deze technologieën steeds innoverender worden, maar er bestaat een kleine kans dat de fysieke medewerker echt zal verdwijnen.
Zoals je ziet, komt gedigitaliseerde en geautomatiseerde klantenservice met nieuwe klantervaringen. De samenwerking tussen de mens en deze innoverende technologieën zorgt voor snellere communicatie. Voor klanten betekent dit kortere wachttijden en snelle hulp. Voor bedrijven betekent dit dat zij hun klanten een positieve klantervaring meegeven.
