De essentie van de gastvrijheidsindustrie, is het leven van de gast makkelijk maken en deze een memorabele en de beste ervaring mogelijk te geven. Deze ervaring is van veel verschillende zaken afhankelijk. Uiteraard is de menselijke factor essentieel voor de beste service, maar ook zaken als de technologie en kassasystemen zijn cruciaal voor een goede service. Er zijn dan ook nogal wat ontwikkelingen op dit gebied met betrekking tot verschillende mogelijkheden van systemen in combinatie met steeds meer geavanceerde technologieën die gebruikt worden.
De gastenervaring verschilt per etablissement in de gastvrijheidsindustrie en is ook direct gerelateerd aan de verwachting. Wanneer je de gastenervaring theoretisch benadert dan kun je deze opdelen in verschillende fases en momenten van de waarheid. Deze momenten worden ook wel gezien als kritieke punten in het serviceproces die een grote invloed hebben op het uiteindelijke oordeel van de gast op de totale ervaring. Een voorbeeld hiervan, is het verwelkomen bij het binnenkomen. Dit is misschien niet iets waar je direct van onder de indruk bent, maar wanneer dit niet gebeurt wanneer je een restaurant of hotel in loopt dan kan dit een erg slechte indruk geven.
Een ander cruciaal aspect, is het moment van afrekenen. Wanneer het moment van afrekenen plaatsvindt, is het serviceproces vaak al voorbij wordt er gedacht. Het tegendeel is echter waar, want het afrekenproces is hier nog gewoon onderdeel van. Het is dan ook belangrijk dat je zorgt voor een goed en snel systeem, waarbij je de rekening snel en overzichtelijk kan overhandigen en je verschillende betaalmogelijkheden biedt die passen bij de doelgroep. Er is niets vervelender wanneer je als gast wil vertrekken en er doen zich complicaties voor bij het afrekenen, omdat de rekening lang op zich laat wachten of omdat er fouten gemaakt zijn bij de bestelling.
Bijna iedereen heeft wel eens een ervaring gehad op een heerlijke zomerdag wanneer je op een overvol terras neerploft voor een lekkere lunch of koud biertje of glas wijn, maar je beleving wordt verpest, omdat je hier zeer lang moet wachten en er van alles misgaat. Het is voor veel horecaondernemingen een behoorlijke uitdaging om een terras met een grotere capaciteit dan de rest van het jaar zo efficiënt mogelijk te runnen. Naast de druk op de keuken en de bar door de vele bestellingen, is het vaak ook voor het bedienend personeel een hoop geren en hard werken, omdat je grotere afstanden moet afleggen en ook niet altijd alles bij de hand hebt.
Er zijn tegenwoordig echter diverse moderne kassasystemen die dit proces vergemakkelijken en ervoor zorgen dat je op mobiele apparaten het kassasysteem kan gebruiken. Deze apparaten wordt ook wel naar gerefereerd als handhelds. Er zijn zelfs opties om mobiele telefoons op het systeem aan te sluiten waarmee bestellingen geplaatst kunnen worden. Het bedienend personeel hoeft hierdoor niet steeds naar binnen om bestellingen in te voeren en kan de bestelling direct in het systeem zetten terwijl ze aan de tafel staan. Een voordeel van dit soort systemen, is dat ook de tijden van de bestellingen zichtbaar zijn op de mobiele apparaten, zodat de bediening dit in de gaten kan houden en de verwachting van de gasten kan managen indien bepaalde producten iets langer op zich laten wachten in verband met de drukte.
Een van de moeilijkste onderdelen van het runnen van een succesvolle horeca onderneming, is het managen van de dynamiek van deze industrie, in alle facetten. Niet alleen is de operatie is zeer dynamisch en moet je flexibel zijn, er is ook nog eens geen dag van de week hetzelfde. Gastenaantallen verschillen vaak per dag en de inzet van personeel moet dan ook zo efficiënt mogelijk gebeuren. Het is niet voor niets dat de meeste horecaondernemingen draaien met een kleine vaste kern van fulltimers aangevuld met studenten en parttimers. Deze laatste groep zijn vaak voor een laag aantal uren gecontracteerd en bieden de ondernemer de mogelijkheid om mensen naar huis te sturen indien het aantal gasten lager is dan verwacht.
Op deze manier blijft de omzet per uur per personeelslid stabiel en houd je de kosten onder controle. Uiteraard is deze manier niet altijd de beste manier, omdat het niet bijdraagt aan de tevredenheid van de medewerker en je ook niet steeds mensen halverwege hun shift wil wegsturen. Het voorspellen van de drukte is dan ook zeer belangrijk. Met een geavanceerd kassasysteem is het mogelijk om nummers en rapportage uit te draaien en te bestuderen waarmee het mogelijk is om toekomstige gastenaantallen te voorspellen op basis van resultaten uit het verleden. Er zijn zelfs systemen op de markt waarbij hier al voorgeprogrammeerde templates en formules gebruikt worden om een efficiënte planning te kunnen maken. Het kassasysteem is op dit punt dan ook de ultieme informatiebron, omdat alle data hierin wordt gezet. De tijden waarop gasten bestellen, de wachttijden in de keuken en aan de bar en ook de piekdruktes op specifieke dagen zijn op basis van deze input in het systeem af te lezen in diverse rapporten.
Wanneer je in de horeca werkzaam bent wil je natuurlijk nooit nee hoeven verkopen aan gasten en al helemaal niet omdat je specifieke producten niet in huis hebt die wel op de kaart staan. Efficiënt voorraadbeheer is dan ook erg belangrijk. In de horeca wordt gewerkt met eten en drinken en producten die aan een houdbaarheid onderhevig zijn. Daarnaast is er vaak maar beperkt opslagruimte in elk etablissement. Met een kassasysteem is het mogelijk om rapporten te draaien die inzicht geven in hoe snel specifieke producten verkocht worden, wat vervolgens weer gebruikt kan worden voor bestellingen in de toekomst.
Deze rapporten uit het kassasysteem kunnen dan ook zeer goed gebruikt worden in combinatie met de zogenaamde stockcounts, waarbij de voorraden geteld worden. Dit kan vervolgens vergeleken worden met de gegevens uit het systeem en je weet precies hoeveel er besteld dient te worden. De meeste horecabedrijven wisselen regelmatig hun menu’s om deze interessant te houden en aan te passen aan de tijd van het jaar. Er gaat echter nogal wat wetenschap achter het samenstellen van een menu. Een menu wordt opgesteld op basis van verschillende componenten zoals bijvoorbeeld vis, vlees en vegetarisch, maar bestaat daarnaast ook vaak uit zogenaamde ‘hardlopers’ en producten die minder snel verkopen. Om ervoor te zorgen dat je het meeste uit je menu haalt kun je het kassasysteem gebruiken om precies te zien welke gerechten of dranken het niet goed doen en welke het juist heel goed doen, met deze informatie weet je zeker dat je de juiste zaken verandert aan het menu en het drankenassortiment.
