Het maken van integraties tussen het eigen CRM-systeem en andere bedrijfssoftware begint met API's. Deze afkorting betekent Application Programming Interfaces. Kort samengevat is API de link die ervoor zorgt dat informatie tussen verschillende softwaresystemen met elkaar uitgewisseld kunnen worden. Door API's kan bijvoorbeeld de beschikbaarheid van het personeel volgens de planning in het CRM-systeem gekoppeld worden aan de eigen website zodat klanten online en realtime vakmensen kunnen inhuren voor hun projecten.
Het doel van API's is altijd om de werkprocessen in de onderneming te optimaliseren. Daarvoor kunnen allerlei handige hulpmiddelen aan het CRM-systeem worden toegevoegd. Denk bijvoorbeeld aan het halen van de juiste informatie uit mail- of telefoonverkeer. Dit geldt bijvoorbeeld voor klantenteams maar zeker ook voor verkoopafdelingen. Belangrijk is dat door het gebruik van API's de flexibiliteit van werken voorop staat.
In een CRM-systeem is veel informatie vastgelegd en beschikbaar maar het stemt werkprocessen niet op elkaar af die onderhevig zijn aan wisselende klantbehoeften. Daarvoor zijn API's nodig. Deze bepalen in essentie de wijze waarop klantinformatie wordt verkregen, bijvoorbeeld via welke communicatiekanalen dit gebeurt en of het realtime is?
Door middel van API's kan er een functie in het CRM worden geïnstalleerd waarmee alle inkomende klantcontacten, bijvoorbeeld via e-mail, telefoon of live-chat, via slechts één hulpmiddel verwerkt worden en de informatie per klant ook nog op één plek gebundeld wordt. Hierdoor vervalt de noodzaak om te werken met veel verschillende hulpmiddelen hetgeen tijdrovend en kostenverhogend is.
Het bijhouden van alle verkoopgerelateerde informatie in één hulpmiddel is goed voor de verkoopmanager maar ook voor de leden van het verkoopteam. De manager kan bijvoorbeeld de prestaties van de teamleden beter bijhouden zoals de onderhanden opdrachten. De verkopers kunnen beter de klant helpen in zijn aankoopbeslissingen door alle informatie over klantcontacten bij de hand te hebben en gegevens te analyseren en rapporteren.
Als klanten bijvoorbeeld reacties op een enquête, een verzoek om ondersteuning of feedback toesturen, dienen deze te worden verwerkt in bruikbare documenten, bijvoorbeeld een spreadsheet. Dat kan via één enkel geautomatiseerd formulieren hulpmiddel. Met de opbrengst daarvan, kan er sneller gereageerd worden richting de klant of gebruikt worden door een marketingafdeling. Dit levert een betere klantenservice en dus ook een hogere klanttevredenheid en meer klantenbinding op.
Veel tijd van medewerkers kan opgaan in het handmatig uitvoeren van routinematige taken. Dit kan niet alleen leiden tot fouten maar vermindert ook de efficiëntie en kost dus uiteindelijk veel geld. Het is daarom noodzakelijk om goed na te denken over hoe en welke routinematige taken geautomatiseerd zouden kunnen - en eigenlijk moeten – worden.
Met behulp van API's kunnen alle noodzakelijke en bovenal handige hulpmiddelen aan het CRM-systeem verbonden worden waardoor de werkprocessen zo goed en georganiseerd mogelijk voor de medewerkers worden ingericht en geautomatiseerd.
Een van de belangrijkste efficiëntieverbeteringen en kostenbesparingen die gerealiseerd kunnen worden, ligt daarmee in de geautomatiseerde afhandeling van routinematige werkzaamheden. Het gaat daarbij zeker niet alleen om het inrichten van automatische antwoorden per e-mail of het automatisch doorverwijzen van taken naar andere afdelingen of personen. Er is integendeel een groot scala aan verschillende werkprocessen die geautomatiseerd kunnen worden en daarmee veel werktijd besparen en de efficiëntie van de medewerkers verhogen.
Er zijn e-mailintegraties mogelijk die de mailbox aanmerkelijk kunnen opschonen. Zo hoeft niet alle e-mail in de mailbox opgeslagen te worden maar het account kan bijvoorbeeld gekoppeld worden aan een spreadsheet oplossing. Van daaruit kan het gedeeld worden met andere teamleden. Ook kan bijvoorbeeld het aanmaken van e-mailnieuwsbrieven geautomatiseerd worden om meer bereik onder bestaande en nieuwe klanten te vinden. Ook e-mails en e-mailbijlagen kunnen automatisch in de cloud opgeslagen worden.
Door één enkel formulieren hulpmiddel te koppelen aan het CRM-systeem, kunnen klantcontactgegevens automatisch worden aangelegd of worden geactualiseerd. Dit is een taak die buitengewoon vaak voorkomt en daarom in veel ondernemingen extra aandacht verdient. Contacten kunnen zelfs worden geüpdatet met gegevens die niet uit het hulpmiddel zelf maar bijvoorbeeld uit sociale media komen. Ook het automatisch verplaatsen van informatie vanuit een klantformulier naar een spreadsheet of database voor analysedoeleinden behoort tot de mogelijkheden.
Er worden dagelijks reacties van klanten of geïnteresseerden ontvangen om bijvoorbeeld een advies te krijgen, een demonstratie aan te vragen, een afspraak te plannen, een contract af te sluiten of een verzoek om informatie toegestuurd te krijgen. Deze reacties kunnen via verschillende kanalen, zoals bijvoorbeeld een contactformulier op de website, een e-mailbericht of een gesprekken via het zakelijke telefoonnummer, ontvangen worden. Aan al die reacties kunnen geautomatiseerde acties gekoppeld worden, bijvoorbeeld het informeren van de betreffende teamleden, het toesturen van een automatisch antwoordbericht naar een klant met daarin bijvoorbeeld een voorstel voor een zelfservice oplossing of het uitzetten van taken naar een verkoopmedewerker om snel contact op te nemen met de betreffende (potentiële) klant. Aan die geautomatiseerde acties kunnen ook weer andere acties gekoppeld worden, zoals het bijwerken van een klantcontact in het CRM-systeem of het maken van een agendapunt. Dit zijn allemaal taken die normaliter veel tijd kosten als een medewerker ze iedere keer zelf zou moeten doen.
Nieuwe content voor sociale media of websites hoeven niet meer apart aangelegd te worden voor elk account. Alle blogs, berichten of andere meldingen kunnen automatisch gepubliceerd worden zonder overal opnieuw in te hoeven loggen. Zo kan alle nieuwe informatie ook tegelijkertijd over alle gebruikte kanalen verspreid of bewaard worden. Ook de bekendmaking en het delen van video's op sociale media kan volledig geautomatiseerd worden. De video's en sociale media berichten kunnen daarnaast nog automatisch geüpload worden naar de cloud zonder dat er enig omkijken naar is. Tenslotte zijn er ook nog geautomatiseerde mogelijkheden op de gebieden van tracking, merkbewaking en het monitoren van SEO.
Voor e-commerce ondernemingen zijn er volop mogelijkheden om processen m.b.t. marketing, communicatie, ordersamenstelling en betalings- en opdrachtverwerking te automatiseren.
Notities kunnen automatisch gemaakt worden op basis van agendapunten of notulen. Op basis van die notities kunnen er vervolgens taken gemaakt worden of nieuwe documenten om voor te leggen in vergaderingen, gedachten geordend worden of een automatische backup gemaakt worden zodat de documenten en notities behouden blijven.
Ook kan automatisering uitkomst bieden bij het automatisch voorbereiden van agenda's, herinneringen naar teamleden te verzenden en taken onder hen uit te zetten.
Tenslotte kunnen zelfs HR-zaken zoals werving en selectie, training en inwerking van nieuwe medewerkers geautomatiseerd worden.
De mogelijkheden om werkprocessen te automatiseren zijn zeer groot en geschikt voor diverse vormen van ondernemingen. Door elke taak in een werkproces goed te bepalen en om te zetten in geautomatiseerde acties, zal een onderneming beter gaan presteren door de optimale verbinding van mensen, bedrijfssystemen en informatie. Dit leidt tot betere inzet van tijd en middelen die de onderneming helpen om verder te groeien. Het is sterk aan te raden om te onderzoeken welke routinematige werkzaamheden in de onderneming geautomatiseerd kunnen worden. Dan kan het maximale profijt voor de onderneming behaald worden met behulp van het met API's naar eigen behoeften ingerichte en aangepaste CRM-systeem.
