“Door Corona duurt het langer om je oproep te beantwoorden, gelieve even geduld uit te oefenen. Je staat in de wachtrij en er zijn drie wachtende voor jou". Heb je dit zinnetje al eens eerder gehoord? Jouw klanten ongeacht wel! Het vertrouwen op de traditionele telefoonsystemen en de goodwill van klanten zijn niet langer voldoende om de bedrijfscontinuïteit te garanderen tijdens deze pandemie. Contact centers zullen moeten investeren in de digitale contact center technologie om de disruptie op te lossen met intacte klant- en medewerkerstevredenheid. Het kost immers veel meer geld en tijd om niet bereikbaar te zijn omdat er heel veel zaken fout lopen, met reputatieschade én ontevreden klanten als gevolg. Corona zette de wereld op zijn kop! Heel wat bedrijven werden verplicht om thuis te werken en door een sterke stijging van de vraag tijdens de lockdown, kregen sommige contact centers alleen al in april 35.000 extra oproepen. Deze logistieke uitdaging werd nog verergerd door de snelle overgang van werken op afstand. Bij heel wat bedrijven is dit niet succesvol verlopen. In een enquête gaf 62% van de klantendienst bedrijven toe dat ze het werken op afstand beter zouden moeten beheren in een tweede golf.
Tijdens de eerste lockdown overleefden het merendeel van de contact centers met een slechte digitale infrastructuur op het geduld van de klant, waarbij ze de Corona gebruikten als excuus voor het wachten of niet beantwoorden van hun vragen of problemen. Maar tijdens de tweede golf is er geen ruimte meer voor dergelijke excuses. Meer dan de helft van de klanten verwachten ondertussen dat bedrijven zich hebben aangepast en oplossingen gevonden hebben voor deze pandemie chaos. Ongeacht de situatie, contact center moeten bereikbaar blijven.
Flexibiliteit is essentieel voor de bedrijfscontinuïteit tijdens verstorende periodes. Veel bedrijven hebben de keuze gemaakt naar een totale thuiswerkregeling. Aangezien de huidige maatregelen om voldoende afstand te kunnen houden in de nabije toekomst zullen blijven bestaan en de meeste contact centers niet in staat zijn om hun volledige personeelscapaciteit op een sociale afstand te huisvesten, zullen bedrijven de flexibiliteit nodig hebben om hun werknemers naar behoefte op te schalen. Velen zullen om deze reden niet terugkeren naar hun traditionele telefoonsystemen. Een all-in-one communicatieplatform, zoals Microsoft Teams, ondersteund door professionele contact center software, zorgt voor echte flexibiliteit voor de agenten. Door te kiezen voor een omni-channel platform in de cloud kunnen agents, mits ze een stabiele internetverbinding hebben, overal opereren. Bedrijven kunnen hun volledige personeelsbestand in slechts één dag overzetten naar werken op afstand met behulp van een cloud-oplossing, zonder dat dit gevolgen heeft voor de bereikbaarheid van hun klanten.
Het grote voordeel van “digitaal zijn”, zijn de lage kosten. Dure telefoonsystemen, zoals een PBX, zijn inflexibel en erg verouderd. De totale eigendomskosten van all-in-one communicatieplatform zijn in tegenstelling tot erg laag. Microsoft Teams vereist bijvoorbeeld slechts een terugkerend maandelijks abonnement. En de voordelen gaan verder. All-in-one communicatieplatform besparen niet alleen geld wanneer de budgetten beperkt zijn, ze kunnen ook worden uitgebreid met contact center software en krijgen daarom meer waarde van de traditionele telefoonsystemen. Volgens onderzoek is 90% van de klanten van mening dat één communicatiekanaal niet voldoende is om aan de verwachtingen te voldoen. Organisaties moeten klantenondersteuning bieden via e-mail, livechat, sociale media en via de traditionele kanalen. De combinatie van Microsoft Teams met hoogwaardige contact center oplossingen ontgrendelt omnichannel-mogelijkheden die niet beschikbaar zijn in de standaardversie. Functies, zoals intelligente routering op basis van vaardigheden, geavanceerde supervisor-instellingen en gespreksopname gaan verder dan traditionele telefoonsystemen, tegen een aanzienlijk lagere prijs.
Een belangrijk element van bedrijfscontinuïteit dat vaak over het hoofd wordt gezien, is de rol van medewerkers: blije medewerkers betekent blije klanten! Bedrijven moeten begrijpen dat hun agenten ook op afstand werken en in contact moeten blijven met zowel collega's als klanten. Als er geen aandacht wordt besteed aan dit integrale gebied van bedrijfscontinuïteit, kan dit een negatieve invloed hebben op de medewerkerstevredenheid en als gevolg daarvan op de klantervaring. Door tools aan te bieden om optimaal te werken, kunnen bedrijven medewerkers helpen contact te houden en zich gesterkt te voelen om hun werk consequent volgens een hoge standaard uit te voeren. Een gebruiksvriendelijk contact center software vereist minimale training en is gemakkelijk te gebruiken en beheren door medewerkers. Door zulke tools aan te schaffen zal de medewerkerstevredenheid toenemen en kan er een hoge mate van klantenservice worden aangeboden in moeilijke omstandigheden.
Zelfs tijdens deze tijden is het van belang om de customer journey van jouw klanten in kaart te brengen. Hierdoor kan je als bedrijfs vaststellen of bedrijven er alles doen om hun klanten te helpen. Zonder voldoende rapportagemogelijkheden, missen bedrijven geldige informatie over de prestaties van hun contact center agenten en hoe dit zich vertaalt tijdens de pandemie. Aangezien contact center medewerkers steeds vaker van thuis werken, moeten ze verantwoordelijk blijven en moeten managers de productiviteit van werknemers begrijpen. Toegewijde contact center technologie, gecombineerd met all-in-one communicatieplatform, geeft bedrijven toegang tot PowerBI rapportage dashboards. Deze dashboards geeft een beeld van real-time en historische rapportage gegevens. Deze inzichten kunnen de klanttevredenheid meten via alle communicatiekanalen, en/of kunnen achterhalen dat het contact center voldoet aan KPI's.
Cloud-based oplossingen kunnen jouw bedrijf helpen tijdens deze pandemie. Het is niet langer acceptabel dat bedrijven onbereikbaar zijn vanwege bedrijfsonderbrekingen. Hoewel sommige bedrijven de pandemie hebben gebruikt om een slechte klantervaring te rechtvaardigen, bieden cloud-based contact center oplossingen organisaties de kans om zowel hun pre-pandemische klantenservice te evenaren als deze te verbeteren.
