webwinkel

Omnichannel is de toekomst voor retailers

webwinkelOminchannel retailing is de wereld aan het veranderen. Met 450.000+ retailers en maar rond de 50.000 webwinkels hebben we een onjuiste verhouding voor de huidige online wereld. Voor retail succes heb je de omnichannel experience nodig.

Met de opkomst van internet en de toenemende groei van het aantal online verkoopkanalen voorspelden velen de ondergang van de fysieke winkel. Retailers konden zich beter massaal storten op de online wereld en hun producten nog uitsluitend digitaal aanbieden. en het klopt, een aantal gerenommeerde retailketens is inmiddels ter ziele. Maar toch zien we nog steeds een grote belangstelling voor de fysieke winkel. Succesvolle retailers hebben inmiddels offline en online op een goede manier verbonden en profiteren van de synergie van beide kanalen. Want die is er. Zeker als je succesvol een omnichannel-strategie implementeert.

Wat is omnichannel?

Het woord omnichannel verraadt het al een beetje. "Omni" duidt "alles" of "alle" aan en "channel" wijst op "verkoopkanaal". In een omnichannel-aanpak maak jij als retailer gebruik van zowel fysieke als digitale verkoopkanalen en verweeft ze samen tot één allesomvattend geheel, waarbij ze elkaar aanvullen en in de beste gevallen elkaar versterken. Hier zitten wel een aantal mitsen en maren aan. Je kunt niet zomaar als in een cafetariamodel allerlei modules aan elkaar koppelen. Je kunt, als je een lokaal bekende, fysieke winkel hebt niet zomaar verwachten dat je webwinkel ook zo gaat renderen als je fysieke winkel, ditmaal bij niet-lokale of zelfs internationale afnemers. Omnichannel werkt alleen maar goed als je alle processen, alle informatiestromen en alle marketinginformatie stroomlijnt. Als je bedrijfsprocessen zo zijn ingericht dat ze jou als ondernemer ontlasten in plaats van extra administratie opleveren. En nog belangrijker, als jouw klanten er veel voordeel van ondervinden. Dit vraagt om een herijking van je winkelconcept en een zorgvuldige en vooral planmatige implementatie.

Waarom zou je als retailer kiezen voor omnichannel?

Eigenlijk is de reden heel simpel: een goed geïmplemeteerde omnichannel-aanpak levert je veel rendement op. Je maakt gebruik van de specifieke voordelen van elk afzonderlijk verkoopkanaal en profiteert van de synergie. Als je je bedrijfsprocessen erop aanpast, neemt omnichannel je ook veel administratieve rompslomp uit handen. jij houdt concreet tijd over die je kunt besteden aan innovatieve verkoopconcepten, doelgroeponderzoek en het nog beter afstemmen van je aanbod op je doelgroepen. Want omnichannel levert je ook veel marketinginformatie op die je doelgericht kunt inzetten voor je eigen gewin. Eén ding moet je bij omnichannel goed in de gaten houden: niet jouw assortiment, maar de beleving van de klant hoort centraal te staan. Met de klant als centrale focus richt je jouw bedrijfsformule zo in dat je hem meeneemt op een reis door je aanbod, of hij nou fysiek in je winkel staat of 's nachts online winkelt, terwijl jij slaapt.

Hoe implementeer je succesvol een omnichannel-strategie?

Alles begint bij de klant. De klant van nu wil naast een goed en uitgebreid assortiment ook duidelijke productinformatie, goede omschrijvingen, duidelijke foto's en een gemakkelijk bestelproces. Dit is cruciaal voor retailers met een online aanbod. Aan de andere kant zul je merken dat klanten afhaken als ze door de bomen het bos niet meer zien. Net zoals in een winkel waar alles lukraak door elkaar hangt. De klant voer je aan de hand mee door je assortiment en je leidt hem op een gebruiksvriendelijke manier richting een concrete actie, of het nou informatie opvragen of een aankoop doen is. In je fysieke winkel krijg je klanten die willen voelen, die extra informatie willen en die geïnspireerd willen worden door jouw enthousiasme en jouw adviezen over combinatiemogelijkheden met andere items uit je assortiment. Deze factoren spelen wellicht ook een rol bij de de klantbeleving van de online shopper. Het is van belang dat je de koopmotieven van je doelgroep goed kent en precies weet op welke beslissingsmomenten welke overtuigende extra informatie nodig is om ze de volgende stap te laten nemen.

Een aantal voorbeelden

In je online winkel zorg je voor inspiratie met foto's en blogs. Heb je een kledingwinkel, dan profileer je jezelf met een regelmatig ververst blog waarin je verrassende combinatiemogelijkheden laat zien. In je fysieke winkel zou je met touchscreens hetzelfde kunnen doen. Zowel offline als online geef je je klanten de mogelijkheid om snel extra informatie over merken te kunnen vinden. Als je verkopend personeel beschikt over iPads waarop ze dit kunnen laten zien, combineer je een persoonlijke aanpak met het geven van extra informatie. 
Natuurlijk wordt het extra lucratief als je jouw fysiek kopende klanten kunt bewegen om ook online aankopen te doen en als je jouw online kopende klanten je winkel in kunt lokken. Online bestellen en afhalen in de winkel en dan ter plekke een kortingscoupon inleveren is een strategie die succesvol kan werken. Net zoals winkelende klanten via de iPad van je verkoopmedewerker extra accessoires laten bestellen die je niet fysiek op voorraad hebt.

Synergie in bedrijfsprocessen

In het begin, toen een aantal retailers zowel fysiek als online uit hetzelfde assortiment en uit dezelfde voorraad hun goederen leverden, kwam het regelmatig voor dat de fysieke voorraad niet klopte. De retailer moest dan wel eens "nee" verkopen. in een goed geïmplementeerd omnichannel-systeem wordt je fysieke voorraad in real time bijgewerkt, zowel als je fysiek verkoopt als online bestellingen verwerkt. Dit alleen al neemt je veel administratieve rompslomp uit handen. Wat veel voorkwam bij retailers die via diverse kanalen verkochten, was dat ze slechts een beperkt overzicht hadden van de klanten die ze tot hun afnemers mochten rekenen. Wanneer je omnichannel goed toepast, behoort ook dit tot het verleden. Je werkt met één geïntegreerd CRM-systeem voor al je kanalen. Als je het op een intelligente manier inricht, levert het je veel informatie op, bijvoorbeeld over de leeftijdssamenstelling van je klanten, hun geografische spreiding en wellicht opleidingsniveau. Hiermee kun je gerichte advertenties een aanbiedingen doen en vervolgens het resultaat van je inspanningen meten. Heel belangrijk is ook dat je uitstraling zowel offline als online identiek is. Op die manier ervaart je klant een eenheid tussen je verkoopkanalen en daarom is het je te doen.

Ervaringen van andere retailers met omnichannel

Een gerenommeerd kledingbedrijf als Burberry's geeft online de mogelijkheid om maatwerkkleding te bestellen, waarbij de klant de maten online doorgeeft. De Engelse shopping mall Westfield laat klanten online zijn voorkeuren doorgeven en komt vervolgens met aanbiedingen die een klant kan "liken" of "disliken". Hiermee creëert Westfield de mogelijkheid om echt maatwerkaanbiedingen te doen. Verkopend personeel van Marks and Spencer hebben alle een tablet bij zich waarop ze productspecifieke achtergrondinformatie kunnen tonen. Dit geeft klanten extra informatie en vergroot hun klantvertrouwen in de verkoopmedewerker.
Er zijn verschillende succesvolle strategieën te vinden. Binnen tien jaar - zo is de voorspelling - wordt omnichannel de norm. Wie dan niet meedoet, telt niet meer mee.






                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

Auteur: Pietjeb
Aantal keer gelezen: 1032x
Toegevoegd: 09-11-2016 12:26
Gewijzigd: 09-11-2016 15:50

Relevante links

Categorieën

Er zijn reeds 2242 artikelen toegevoegd op deze website.
De copyrights van infobron.nl zijn van toepassing!