Het ontstaan van social media vindt zijn oorsprong in de wens om ook online met elkaar te kunnen communiceren en discussiëren. Het geven van schriftelijk commentaar ‘comments’ was één van de eerste vormen van social media interactie. Al snel kregen gebruikers ook de mogelijkheid om teksten leuker te maken met emoticons of plaatsjes. Met de toename van online interactie en de afname van face-2-face communicatie, groeit de behoefte bij gebruikers om meer direct te communiceren. Daardoor verwachten we dat er de komende jaar steeds meer mogelijkheden zullen komen om per video of middels voicefragmenten te reageren op online berichten. Zo heeft LinkedIn inmiddels al aangekondigd dat zij voicefragmenten gaan toestaan als middel om te reageren op berichten. Daarnaast zien we dat steeds meer bedrijven kiezen voor het opnemen van vlogs, ter vervanging van geschreven berichten. De trend zal daarbij zijn dat medewerkers zelf gaan vloggen, in plaatst van bijvoorbeeld bekende influencers. Medewerkers in zakelijke vlogs laten vertellen over hun werk of product, is een zeer slimme manier van klant- en merkbinding.
De eerste chatbots die werden ingezet door bedrijven, leverden vaak nog vooral irritatie op bij potentiële klanten. Wie via de chat een vraag stelt aan de klantenservice wil immers wel een antwoord krijgen waar hij iets aan heeft en niet een verkeerd gekozen standaard antwoord. De afgelopen jaren werden chatbots dan ook nog voorzichtig ingezet. Zo zagen we bijvoorbeeld dat vervoersbedrijven via chatbots informatie over vertrektijden en vertragingen deelden. De technologie achter de chatbot is echter in korte tijd enorm veel verbeterd. Hierdoor zijn chatbots het komende jaar niet meer weg te denken van de zakelijke markt. Steeds meer grote en middelgrote bedrijven maken handig gebruik van chatbots bij het afhandelen van vragen aan de klantenservice. De meeste chatbots zijn tegenwoordig zo goed, dat de klant niet eens merkt dat hij niet met een echt persoon chat. Hierdoor zijn zij een nauwkeurig, efficiënt en goedkoop alternatief voor echte medewerkers.
Facebook was in Nederland, na Hyves, het eerste social media platform dat enorm populair werd. Het aantal gebruikers van Facebook neemt de afgelopen jaren echter in flink tempo af. Zo maakte in 2016 nog 60% van de jongeren en 77% van de 40-plussers gebruik van Facebook. In 2018 daalde dit percentage met ruim 20%. Facebook raakt gebruikers, met name jongeren, in rap tempo kwijt aan andere social media platforms zoals bijvoorbeeld Instagram en Snapchat. De verwachting is dan ook dat Facebook zich in 2019 op innovatieve wijze zal ontwikkelingen, in de hoop gebruikers terug te winnen. Zo hebben zij het afgelopen jaar al de ‘stories’ functie toegevoegd aan het platform. Het uploaden van korte, bewerkte video’s is enorm populair onder jongeren. Doordat jongeren hiervoor nu niet langer gebruik hoeven te maken van Snapchat, hoopt Facebook deze doelgroep weer aan zich te binden. Ook zet Facebook vol in op de zakelijke markt, door de ‘instant advertentie experience’ steeds verder te ontwikkelen. Zo maken zij eenvoudige in-app landingspagina’s met standaard elementen, video’s en lead formulieren mogelijk. De verwachting is dat Facebook de advertentiemogelijkheden voor zakelijke gebruikers in 2019 nog verder zal uitbouwen.
Ook Instagram, inmiddels overgenomen door Facebook, zet alles op alles om in 2019 haar gebruikers te behouden en nog beter te bedienen. Nu Instagram het perfecte marketing platform blijkt voor webshopeigenaren, zet Zuckerberg steeds meer in op winkelen via Instagram. Zo kregen zakelijke gebruikers de mogelijkheid producten te taggen in organische berichten en werden er winkel mogelijkheden toegevoegd aan de tab ‘explore’. In 2019 gaat Instagram echter nog een stapje verder. Zo werken zij aan een afzonderlijke Instagram winkel app, onder de naam IG Shopping. De verwachting is dat IG Shopping geïntegreerd zal worden in de traditionele Instagram app. Hierdoor worden de mogelijkheden voor adverteerders nog verder uitgebreid.
Naast het feit dat video’s en vlogs nog belangrijker worden op de social media platforms, gaan ook livestreams in 2019 steeds meer terrein winnen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 80% van de consumenten liever live kijkt naar (zakelijke) content. Het is dan echter wel belangrijk dat het bedrijf of de persoon die live gaat, daadwerkelijk iets te melden heeft. Dit kan bijvoorbeeld een nieuw product zijn, een dagje achter de schermen op de productieafdeling of een evenement. Wees als zakelijke gebruiker slim en monitor op welke tijdstippen en naar welke live content het meest gekeken wordt. Zo kun je de livestreams zo afstemmen dat een zo groot mogelijk publiek bereikt wordt.
In een online wereld waarin heel veel als ‘niet echt’ bestempeld wordt, is in 2019 authenticiteit belangrijker dan ooit. Men wil echte mensen en echte producten zien en eerlijke verhalen horen. Maak je als bedrijf een foutje of bega je een blunder? De consument anno 2019 zal het je zeker vergeven indien je hier op social media eerlijk en open over durft te zijn. Dit versterkt het gevoel van authenticiteit en vertrouwen. Met deze hang naar echtheid hangt ook samen dat consumenten in 2019 berichten willen zien van merk-ambassadeurs die oprecht verbonden zijn met datgene dat ze promoten. Social media gebruikers worden steeds slimmer en doorzien het moeiteloos wanneer een influencer een product promoot dat hij of zij in werkelijkheid niet kent of gebruikt. Kies in 2019 daarom voor een influencer die jouw product of dienst ook echt gebruikt. Daarnaast is het belangrijk om met deze promotors een langdurige samenwerking aan te gaan. Ook dit heeft weer te maken met authenticiteit en vertrouwen.
In het verlengde van het voorgaande zal in 2019 ook de roep om frauderende influencers aan te pakken, sterker worden. Steeds meer social media gebruikers proberen, al dan niet op legale wijze, uit te groeien tot influencers. De mogelijkheden om valse likes, volgers, reacties en zelfs websiteverkeer te kopen zijn helaas eindeloos. Bedrijven moeten hierdoor in 2019 nog kritischer kijken naar hun ambassadeurs; in hoeverre is hun populariteit echt? Daarnaast zien we dat in 2019, naast de social media platforms zelf, steeds meer bedrijven trachten deze fraude aan te pakken. Zo kun je tegenwoordig zelfs bedrijven inhuren, die voor jou controleren in hoeverre een influencer echte volgers en interactie heeft. De verwachting is dat er in 2019 meer van dergelijke bedrijven bij zullen komen.
Ten slotte zien we dat bedrijven steeds meer investeren in marketing via social media. De kracht van deze platforms wordt door steeds meer organisaties erkend. Nu men meer gaat investeren in social media, is uitbesteden niet altijd meer de voordeligste optie. In 2019 zien we dan ook dat steeds meer bedrijven investeren in intensieve social media training voor één of meerdere medewerkers. Op deze wijze zorgen zij ervoor dat zij zelf de benodigde kennis en expertise in huis hebben.
