Hoe combineer ik deze data met mijn marketing? En op welke manier heeft dit invloed op andere processen binnen het bedrijf? Dit zijn de vragen die een rol spelen in de implementatie van CRM software als onderdeel van je bedrijf. Deze vragen zullen we beantwoorden in dit artikel. Daarnaast wordt er in dit artikel behandeld wat de toegevoegde waarde is van CRM, hoe het de continuïteit versterkt en het belang van het combineren van CRM met marketing.
Bij een juiste CRM-implementatie voegt de software waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruiker als aan de klant. Om erachter te komen wat de drijfveren zijn achter het gebruiken van zo’n systeem is het belangrijk om naar de bedrijfsmatige aspecten te kijken die hieraan verbonden zijn. Deze aspecten zijn onder te verdelen in ofwel meer omzet ofwel minder kosten. De uitkomst hiervan is uiteindelijk meer rendement voor je organisatie. Dit geldt niet alleen voor commerciële bedrijven. Het geldt namelijk ook voor non-profit organisaties zoals scholen, goede doelen of overheden. Ook voor deze organisaties is het belangrijk om een zo sterk mogelijke relatie op te bouwen met haar klanten. De relatie tussen klanttevredenheid en saleskosten is hierbij ook een belangrijke factor. Het is namelijk zo wanneer de klanttevredenheid hoog is dan dalen de saleskosten. Naast dat zorgt het voor een hogere loyaliteit en daarmee ook minder kosten om de levensduur te vergroten. Door deze ontwikkeling ontstaan er meer mogelijkheden om klanten centraal te stellen in het marketingproces, en zo zal klanttevredenheid steeds meer onder de noemer van bedrijfsmatige aspecten geschaard worden.
Uit het verleden is op te maken dat slechts 20% van de toegevoegde waarde van de implementatie van CRM gerelateerd is aan de efficiency en effectiviteit van de toepassing binnen de organisatie. Het is daarom van belang om de continuïteit te versterken. De resterende 80% zorgt voor het versterken van de continuïteit van de organisatie. Deze versterking zorgt voor meer structuur in het onderhouden van relaties. Vooral het overzicht wat je nu hebt als medewerker van de relaties en de eigenschappen van deze relaties. Nu is het alleen nog de kunst op hier op de juiste manier op in te spelen.
Met een goed ingerichte CRM omgeving is het mogelijk om in te spelen op trends in de marketingwereld. Eén van de meest waardevolle trends om op in te spelen is het combineren van CRM en marketing automation. Vooral op het gebied van leadgeneratie is deze combinatie heel sterk. Op basis van klantgegevens uit je CRM systeem is het namelijk mogelijk om doelgroepen samenstellen waarvoor aparte campagnes samengesteld kunnen worden. Met marketing automation is het nu mogelijk om deze doelgroepen te benaderen met specifieke berichten die passend zijn aan de eigenschappen die deze klanten bevatten. Hierdoor vergroot je de kans dat je relevante berichten verstuurd naar je klanten. Deze relevantie zorgt er weer voor dat de kans vergroot wordt dat zij actie ondernemen in de vorm van aankopen of downloads.
Het beheren van meerdere databases, zoals een CRM en een aparte e-mail-marketingtool, kan een hele klus zijn. Hoewel deze aanpak een tijdje kan werken, kan het gebrek aan communicatie tussen systemen het vermogen van je bedrijf om te schalen beperken. In plaats van handmatig contacten van het ene systeem naar het andere te exporteren, houdt een alles-in-één CRM- en marketingplatform jouw gegevens op één plaats. Niet alleen zijn er minder systemen te beheren, maar je kunt contacten volgen tijdens hun hele reis van lead tot prospect tot klant. Er gaan geen gegevens verloren tussen het verzenden van een e-mail in één systeem en het converteren van een prospect naar een klant in een ander systeem.
Als er een ding zeker is dan is dat wel het feit dat zowel het marketing- als het sales team hetzelfde doel hebben: prospects converteren, meer producten of services verkopen en daarbij de klant centraal stellen. Beide teams hebben dezelfde klantgegevens nodig om hun doelen te bereiken, maar vaak bewandelen ze een andere weg om dit te bereiken. Door jouw CRM- en marketing automation te integreren, kunnen verkopers bijvoorbeeld zien waar klanten zich op de koopreis bevinden en vanuit daar juiste aanbiedingen doen. Vervolgens kan je marketingteam zien welk type vragen en aankopen klanten in het verleden hebben gedaan om zeer gerichte automatiseringscampagnes te maken.
Om dit optimaal in te zetten is het essentieel om je CRM systeem zo in te richten dat het als versterking kan fungeren samen met je marketing automation. Hierbij moet rekening gehouden worden met de juiste dataverzameling. Met deze data moet namelijk onderscheid gemaakt kunnen worden tussen verschillende relevante doelgroepen. Daarnaast moet het mogelijk zijn om de bronnen van deze relaties te achterhalen. Via welke kanalen zijn ze bij mijn bedrijf terecht gekomen? Dit geldt namelijk als bruikbare informatie voor het vaststellen van resultaten van bepaalde activiteiten op verschillende communicatiekanalen. Het afstellen van een CRM systeem op de onderdelen van marketing automation vergt de nodige kennis van zaken.
Het is een zeldzaam moment wanneer geautomatiseerde programma's persoonlijke service van hoge kwaliteit kunnen bieden, maar deze kans ligt nu voor ons. Wanneer je jouw marketing automation systeem met de gedetailleerde klantgegevens in jouw CRM integreert, kan het die informatie gebruiken om veel meer te doen dan alleen adresbrieven naar klanten sturen. Nu kan jouw marketingsoftware op de hoogte zijn van verjaardagen van klanten, favoriete kleuren, de producten die ze graag kopen en hun laatste klantenservice-ervaring.
Deze informatie kan op tientallen manieren worden gebruikt, zowel voor het belonen van jouw bestaande klanten als voor een betere targeting op nieuwe leads. Op basis van de geschiedenis van de koper en persoonlijke voorkeuren kan jouw marketing automation bijvoorbeeld gepersonaliseerde verjaardagskortingen bieden aan klanten voor items die ze zeer waarschijnlijk wensen. Leads kunnen daarentegen worden getarget en geleid door de verkooptrechter op basis van hoe goed ze overeenkomen met bestaande voorbeelden van conversiesucces. Belangrijk is dus dat je zorgt voor een goede CRM implementatie, zodat je daar op lange termijn ook profijt van hebt. Hoe je het ook bekijkt, je CRM en marketing automation zijn beter samen.
