De klant is dus een heel belangrijk middelpunt, die je naar je toe wil trekken en wil behouden. Maar hoe doe je dat? Hoe weet je wat de klant wil en hoe zet je de klant centraal? Veel klanten willen zich bijzonder en gewaardeerd voelen en dat het product of dienst dat je aanbied aansluit op de wensen van de klant. Korte lijnen en met name betrouwbaarheid zijn termen die in het hedendaagse steeds belangrijker worden. Een klant van alles beloven en het dan niet doen is erger dan de klant het minimale beloven en alsnog meer doen. Maar waar vindt je de balans tussen het beloven en het daadwerkelijk waar kunnen maken. Er ligt vaak een dunne scheidslijn tussen het teveel hooi op je vork nemen en de klant moeten laten gaan omdat de concurrent meer belooft. Dat steekspel moet je als organisatie goed beheren. Wanneer je een bepaalde visie hebt en daaraan vast blijft houden kun je dit uitdragen aan de klant. Het blijft tenslotte jouw bedrijf en ongetwijfeld zal je USP’s hebben die een nader niet heeft. Een ISO 9001 certificering helpt je bedrijf de processen goed in kaart te brengen en te zien waar de mogelijkheden liggen. Waar er winst te behalen valt en waar er ruimte is voor verbetering.
Afhankelijk van je klantenbestand kun je overwegen om een enquête uit te sturen om te zien wat zij van je organisatie vinden, waar er verbeterpunten liggen en wat je kunt doen om dit te verbeteren. Dit noemen we een kwantitatief onderzoek. Belangrijk is, om vervolgens met de uitkomsten of tijdens het afnemen met je klanten in gesprek te gaan over je geleverde diensten en/of producten. Door een kwalitatief gesprek te voeren, krijg je feedback die je verder kan helpen. Je gaat echt het gesprek aan met elkaar, zodat je uit de antwoorden die je anders alleen online zou krijgen, ook extra antwoorden haalt.
Een audit kan je helpen om op een procesmatige wijze structuur aan te brengen in de organisatie. Wanneer je bijvoorbeeld kiest voor een ISO 9001 certificering wordt het belang van de wensen van de klant, van kwaliteit en van continue ontwikkelen benadrukt. De audit brengt op deze onderwerpen ontwikkelpunten in kaart welke positief bijdragen aan je bedrijf en dus invloed hebben op de klant. Het voordeel van een ISO audit is dat een externe partij jouw bedrijf door licht, met verbeterpunten komt en jouw als bedrijf ene spiegel voorhoudt. De tijd van administratieve handelingen bij een audit is wel voorbij. ISO 9001 had het imago dat je er een hele administratie op na moest houden om bepaalde zaken uit te leggen maar gelukkig is dit niet het geval. Natuurlijk moet je wat processen gedocumenteerd hebben en aantoonbaar kunnen laten zien dat er bepaalde zaken goed georganiseerd zijn. Maar ISO 9001 certificering is zeker geen administratieve rompslomp.
Nadat je een audit hebt gehad zal je verbeterpunten krijgen maar een groot voordeel van een dergelijke audit is dat je tijdens het proces ook al zelf de vraagstelt hoe bepaalde zaken in elkaar steken. Doordat je zelf nadenkt over onderwerpen die je wellicht al 5 jaar geleden voor het laats over na hebt gedacht kun je veel effectiever te werk gaan. Zo kom je zelf al tot een oplossing en worden dergelijke vraagstukken opgelost. Een ander voordeel is een onafhankelijke blik die kritische vragen durft te stellen. Waarom wordt er A gedaan en wat is de reden dat er B gebeurt. De reden is vaak iets wat er in sluit. Zo zijn er veel onderwerpen organisch erin geslopen en krijgt men vaak het antwoord: ’’dat doen wij eigenlijk altijd al zo’’ of :’’ geen idee, ik weet ook niet waarom, dat doen we nu eenmaal zo’’. Door erover na te denken en weer terug te gaan naar de oorsprong en de basis van je bedrijf kunnen dat soort simpele dingen er makkelijk uitgehaald worden. Ook doordat je werknemers weer gaan nadenken komen zij zelf ook vaak tot een oplossing. Een audit verzamelt deze informatie en komt tot een eindconclusie. Dat kan betekenen dat je bedrijfscultuur wat doorbroken kan worden door bepaalde zaken aan te passen of doordat mensen weer op de feiten worden gedrukt. Al met al is dit een leerzame dag.
Wanneer je alle verbeterpunten in kaart hebt gebracht kun je met je collega’s samen zitten over deze punten en hoe zij dit zien en wat ze kunnen doen om dit verder op te pakken. Wellicht hebben ze al zelf een aantal zaken doorgevoerd en kan je samen in overleg gaan wie wat oppakt. Zodra je open het gesprek in gaat zullen heel wat zaken openlijk worden besproken ten behoeve van het bedrijf. Een mooie case voor je klanten om te laten zien dat je hun daadwerkelijk serieus neemt en dat alle feedback wordt meegenomen in de besprekingen. Klanten zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen en processen zullen vlotter lopen. Een onderdeel van je bedrijf zal hierdoor organisch groeien en wellicht krijgen medewerkers hierdoor weer meer plezier in hun werk wanneer ze openlijk ideeën mochten aandragen. Een ander onderdeel wat aandacht verdient is kritiek. Ga er open in en zorg ervoor dat je medewerkers geen meel in de mond hebben omdat ze bang zijn voor represailles. Dit werkt namelijk averechts en zorgt ervoor dat je niet verder komt en men alleen maar geïrriteerd de ruimte verlaat. Ook zal dit de wrijving onderling versterken. Een goede tip is om niet direct een weerwoord te geven maar om te luisteren naar wat ze te zeggen hebben en om de juiste vragen te stellen. Het is namelijk heel vervelend wanneer je leidinggevende alle punten weerlegt en het allemaal maar onzin vindt. Dit draagt bij aan een constructief gesprek en zorgt er enkel voor dat anderen ook niet meer open durven te spreken. Wanneer iedereen zegt wat ze vinden en dit ook nog eens kunnen onderbouwen, heb je een onschatbare waarde in handen. Al deze feedback en ontwikkelpunten helpen je namelijk je bedrijf te optimaliseren. Maar een plan of een actielijst, afhankelijk van de impact van de verandering en voer ze stap voor stap, samen met je team door. Zorg dat je continue in gesprek blijft met de klant, zodat je zeker weet dat je de juiste weg ingeslagen bent.
